星巴克的Barista到底都会做些什么？

论萃取率，机器设备的型号历史，干香，湿香，TDS，众多走在行业前端的精品咖啡馆的咖啡师们都已是星家咖啡师们的祖师爷，但抛开专业持技能层面，星巴克的Barista，在综合服务水平上，可能更符合一个合格Barista的基本要求，除了会做咖啡，他们还会做些什么？

• 随手清洁-Clean As You Go 

  Clean as you go 直译随手清洁，清洁的范围包括但不只限于随手清洁刚刚萃取过的咖啡组头，随手清洁前后吧台上的水渍，随手清洁客人遗漏在桌面的垃圾，随手归位用完的Pos机（用完的一切东西），随手清洁自己以及客人用完的洗手间。

  这是任何餐饮工作人员都要有的基本职业素养，个人认为这是除了咖啡技术外，考量一个咖啡师是否真正出色的必备条件。做完咖啡后，看看他的吧台，就知道他是否真的训练有素。

• 顾客关怀－Customer Care 一杯咖啡最终的价值是，在这杯咖啡的时间里，你的感受和体验。星巴克教导小伙伴要给客人们独一无二的体验，如何才能独一无二，其实就是事无巨细，关心体贴。

  例如：记得来过二次以上的客人经常点的饮料是什么？记住客人的名字，再龟毛一点，客人点的如果是拿铁，他是否喜欢加糖，牛奶是全脂，脱脂还是半脱脂。他是每天什么时间进店，什么时候离开的？做服务不是让你去做仆人，但一定是像绅士淑女一样去服务绅士淑女，带着觉知去工作，所谓察言观色，就是把客人当成你的暗恋对象就对了。

• 分享－Share

  星家的Barista，要在客人等待咖啡时和客人们分享他们所知道任何关于咖啡的或无关咖啡的奇闻逸事，以实现丰富充实人们生活的企业使命。

  这里包括但不止是一些严肃的咖啡知识，也有电视里的新闻，明星八卦，生病时可以尝试的小偏方，不知道说些什么？用开放式话题，去聊聊天气，衣服，最近看的电影等等，都是和不太熟悉的人，最容易打开的话匣子。这也是人们在星巴克里总是觉得很放松的原因，因为Barista们给大家营造了这样的氛围。

• 星级服务技巧

  发现－寻找－回应

  在每一次和客人的接触过程里，咖啡师都被教导去发现顾客更多的需求， 并尝试寻找到解决方案，给客人积极正面的回应或是一个解决问题的行动。

• 为你自己工作而不是公司

  虽然星巴克的工作手册有上百页，需要咖啡师学习一个月之久，然而在处理一般性的顾客投诉和如何给客人提供超出期待的服务体验方面，星巴克则充分授权给每个小伙伴，用自己的标准去衡量，并给出答案，而非由公司给统一标准机械执行。起初，会有人担心，这样是否可行？但在实际工作中证明，这比一些规定来的有效，BARISTA们在有了充分授权后，做的更好。

  有“请泡杯茶”和“殷勤招待”的经典案例：当你说“请泡杯茶”时，有的人，就算是在盛夏，也会端来一杯热茶。而这里“泡杯茶”的本意实际上是，“招待一下特意赶来的客人”，这才是“泡茶”，这一工作的原本意义。如果，上司对员工说，“请招待一下客人”，要怎么做，请自己考虑，会怎么样呢？员工会进行思考，员工可能会想到，“今天很热，还是上杯凉茶吧” 再拿一条冷毛巾的话，客人会更高兴吧。（摘自：岩田松雄 经营的哲学思想 星巴克ＣＥＯ的忠告。）

• 工作中与同事配合

  关键时候要知道Ask for help , 而不是孤军奋战，星巴克的Barista，在入职培训时，就学习到，如果有你不会的事情，别犹豫，去向那些在某些方面比你出色的同事，求助。同样的，你也要帮助别人，在其他人有遇到他们自己不能解决的工作困难时，这还要感谢星家的HR，在入职招聘时，就会着重招聘那些愿意与其他人协作的伙伴进入公司。

       星家的Barista除了要掌握以上这些日常工作中, 会对自己和他人工作产生影响的工作技能外，也要会盘点，进货，排班，制作营业报表.... 总之，咖啡师不是只会做杯咖啡就好，那么简单。

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