克莉丝汀称电商成长最快 与门店的互动将加强

近年来，电子商务作为一种新的销售方式发展迅速。今年过去的 双11 ，更是让消费者见识和参与了一场电子商务的狂欢。

四年前，克莉丝汀就已开始在电商方面进行布局。电商业务已经成为克莉丝汀成长最快的业务，虽然目前对集团的贡献仍然比较小，但是未来有很大的增长潜力。

不过，对于拥有上千家门店的克莉丝汀来说，如何做好电商与门店的互动也是其需要面对的一个主要问题。

把握线上消费者的需求

网购、实体店、大型购物中心 未来谁能够引领市场需求?关键是看谁能够帮助顾客提出解决方案，只有抓住顾客的需求、提出解决方案，商家才能生存。

虽然克莉丝汀已经在烘焙连锁经营领域拥有超过二十年的经验，但是面对电商这一全新的领域，完全照搬连锁经营的经验显然是行不通的，必须了解电商自身的特点。而这其中首要的就是把握线上消费者的需求，从而为其提供合适的产品。

通过分析在克莉丝汀官方商城和门店购物的消费者的数据发现，克莉丝汀产品的线上、线下消费人群的重合度不是很高。线上消费者使用现金支付的占到了60%左右，而使用卡券支付的仅占40%左右，这与线下门店的情况正好相反。如果剔除卡券消费的影响，估计线上线下消费者的重合度不会超多20%。

通过分析，克莉丝汀基本勾画出了其线上消费者的基本轮廓，即年龄在35岁以下，富裕程度较高，对生活品质有较高要求的一群人。与之形成对照的是，克莉丝汀目前的线下消费者基本集中在35岁以上，且相对更居家一些。

这样一群线上消费者对克莉丝汀的产品自然有其独特的需求。在线上，蛋糕的销量最大，其中包括6寸以上的大蛋糕和6寸以下的西点，占到了线上现金消费的80%;其次是伴手礼和干点，原因也很清晰，即伴手礼和干点的储存周期较长，利于物流。

正是考虑到线上消费者年轻、经济实力强、追求健康等特点，克莉丝汀新近开发的 少糖、少盐、少油 的西式冷链产品也已经进入其官方商城。克莉丝汀主要希望抓住两类消费者，一类是原本对西式面包有所了解的人群，他们可能由于有过国外生活经验而对这类产品比较熟悉，那克莉丝汀要做的就是证明克莉丝汀的产品品质值得信赖;另一类是原本对西式面包不了解，但是愿意接受新事物、也追求健康的生活品质的一群人，要让他们了解西式面包的健康、无负担的特点，并且给他们提供一整套的解决方案，让他们知道调理西餐原来可以这么简单。

多种线上经营模式

目前国内的电子商务领域既有淘宝等大型电商平台，也有各类垂直电商网站，还有许多品牌商自建的电商渠道。对于希望进入电商领域的线下品牌来说，似乎都面临着自建抑或进驻已有平台的选择。而对于克莉丝汀来说，与其线下门店多种业态类似，在线上它也选择多种经营模式。

在自建渠道和进驻已有平台方面，克莉丝汀双管齐下，不过也有侧重。官方商城目前是克莉丝汀重点建设的渠道，网站页面经过几次改版，销售的产品是最全的，同时提供的服务也最好，比如克莉丝汀刚刚推出的西式冷链产品就最先放到了官方商城销售;在天猫和一号店开设官方旗舰店也是他们的选择，这种模式可以借助这些平台的人气和流量，效果不错，未来克莉丝汀还计划入驻其他大型的电商平台。

在这两种主流模式之外，克莉丝汀还根据自身特点，尝试了一些新的线上经营模式。比如借鉴线下的 人气店 模式，克莉丝汀也准备开出一些线上 人气店 。克莉丝汀产品种类较多，未来将会把某一类产品单独做一个网站，有的专注于蛋糕这一品类，有的专注于伴手礼和干点等等，通过各种方式引流把销售做起来。克莉丝汀目前正在做的是 年轮 这一产品的线上 人气店 。同时 烘焙地图 也是克莉丝汀创新的一种线上模式：通过建设一些知识类或者博客类的网站，在介绍一些烘焙知识的同时，导流产生销售。

除此之外，克莉丝汀还会继续与团购网站合作，同时也会与阿里巴巴上的商户合作，为其提供产品。

加强线上营销和服务

经过将近二十年的经营，在线下克莉丝汀已经有了很高的品牌知名度。根据某咨询公司的调研，克莉丝汀在上海的品牌认知度达到了97%。但是线下品牌和网络品牌不是一个概念，克莉丝汀在网络上的认知度还不高，要想提高其网络知名度还有很长的路要走。

网络上的营销手段也跟线下有很多不同，比如线下多采用一些硬广，但在线上需要更多地与用户互动，特别是要吸引更多的年轻用户，微搏、微信等社交媒体营销必不可少。

同时，服务对于做好电商起着至关重要的作用。现在电子商务的人均引入成本在150元左右，如果服务做不好，消费者就不会再来，到时候花300块钱甚至更多也无法再次吸引他们。由于以前克莉丝汀在官方商城上投入有限，商城的客服人数较少，如果日订单多了处理起来就会吃力。以后肯定会增加客服数量，提高网上的服务质量。

对于电子商务来说，服务的另一块是做好物流配送。对于食品来说物流更加重要，未来克莉丝汀希望做到当日即达、货到付款，这已经基本成为行业标准。克莉丝汀未来在物流配送方面首先会与第三方合作，然后逐渐在顾客较为集中的地区自己建设物流配送体系，仅把较边远的地区交由第三方来配送。

除了配送服务以外，克莉丝汀也在尝试线上线下相结合的模式。目前克莉丝汀已经实现在线上购买、线下门店提货的 O2O 模式，期望为顾客提供更好的用户体验。

事实上，做电商不仅仅是把线上业务做好，线下业务同样可以有所作为。

克莉丝汀董事长指出将来的实体店是不可能完全被电商取代的，尤其是专卖店，只要做好差异化、做好服务还是会有很大的生存空间。

董事长表示，如何让克莉丝汀的电商与门店互动而不是竞争是要重点探讨的问题，克莉丝汀有强大的门店做支撑，克莉丝汀的电商应该是弥补克莉丝汀门店布局的空白，而不是随意布点。

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责任编辑：gbz